カスタマ対応

ちょっと愚痴っぽくなるんですが、ちょっと問い合わせのお客さん対応について少し。
 
この前、スクエアエニックスのとある製品のキャンペーン登録をしたんですが、ちょっとトラブリまして・・・
登録の流れとしては、

製品に表示されるURLにアクセスし、製品に表示される認証コードと登録用アドレスを入力
　　　　　　　　　　↓
その際に登録したアドレスにユーザー登録確認用コードを載せたメールが届く
　　　　　　　　　　↓
その登録確認用コードを指定されたページに入力するとユーザー登録完了
　　　　　　　　　　↓
商品のユーザーページにてキャンペーン特典をGET!

という感じ。
で、キャンペーン締め切りの当日23時ぐらいから作業を開始しまして(遅っ!)、認証コードを表示できるようになるまでちょっと時間が掛かるんですが、無事、キャンペーン期限の24時までに表示させてURLにアクセスし、認証コードを入力。
登録したアドレスに返信が届き、その登録確認用コードを指定されたページに入力。
そして、登録完了のページが表示されました。
よし。
さぁ、キャンペーンを受け取ろうとユーザーページで登録したIDを入れると、登録されていないの文字が。
おや？
間違えたかなともう一度入力してもはじかれる。
念の為、その商品のユーザーページではなく、スクエアエニックス全体のユーザーページにアクセスすると、ちゃんとIDが生きててログインできるが、商品一覧を見ると、買った商品はリンクされていない。
ん？
状況がよく分からん。
商品のユーザーページに反映されるまで少し時間が掛かるのかと待ってみたが、やっぱり無理。
ここらあたりで23:45。
さすがにちょっと焦ってくる・・・
もう一度やり直そうかと改めて認証コードを表示させたが、一定時間は変わらないようで、さっき入力したコードと同じものが表示される。
しょうがないのでそのコードを入力してみると、このコードはロックされていますというような表示。
そりゃそうよな。
そのコードで登録作業をしたわけやから。
じゃ、やっぱり登録はされてるのかとユーザーページにアクセスすると、やはり登録されていない、となる。
もうね、混乱ですわ。
エラーで弾かれるならともかく、ちゃんと完了しましたのページが出ただけに、どういう状況かさっぱり把握できない。
え？
え？？
えぇぇ？？？
となっているうちに24:00が来て終了ーーーー
という顛末でした。

とりあえず、状況がよく分からないので、メーカーの問い合わせフォームに顛末を書いて、補填は無いのかと聞いてみる。
数日後に返答があり、商品ユーザー登録をされないとキャンペーンは受けられませんという返答。
いや、登録作業して、登録完了まで出てるのに登録されてなかったんやけど。
どうやってキャンペーンを受け取れと？
ま、そんなやり取りが数回続き、偶然ウィンドウを残しててキプチャしていた登録完了のページやら、登録アドレスに帰ってきたメールのヘッダやらを提出し、ログを確認してもらったらこちらがきちんと登録作業をしていたことが分かるから確認してくれ、と言っても返答変わらず。
最後に、商品に表示される認証コードは時間で固定なのか何回表示させても同じでしたよね？そのコードで登録をやり直そうとしてもロックされてましたよね？明示されたやり方で登録して登録完了ページまで表示されてる上にユーザー側で登録やり直しもできないのに、他に方法があったんですか？その仕様は理解されていますか？と問い合わせると、ようやくミスを認めてキャンペーンを受け取れるようになりました。
しかし、こちらは明示された方法でやってるのに、後味が悪いな・・・
 
Ymobileの時も、仕様上ありえません！って言われましたが、モンスタークレーマーを警戒してか、対応の方はまず完全否定をしますね。
仕様通りに全てが動くなら故障も無い訳で、故障対応すらいらないって自己否定することになるんですが・・・
隙を見せないという、そういうマニュアルなんでしょうかね。
取り合えず否定してしまうものだから、こちらが状況を説明しても詳しく精査しようとはしない。
ま、技術的な話になると問い合わせ窓口では限界があって、技術部門への依頼というのも色々手続きが大変なのかもしれませんが、なんせまどろっこしくてしょうがない。
話が進まないですからね。
今回の件もYmobileの件も、こちらがある程度、情報を集める知識があるからログ取りなんかをして、陥った状況の証拠にしたわけですが、普通の人なら泣き寝入りしてしまうかもしれません。
あと、気付いたのが自分の心理状態で、最初は何とかならんかな？程度で問い合わせるんですが、完全否定されてしまうと、じゃあ目の前で起こってる事はなんやねん！っとなってしまい、状況の改善や保障よりも目の前の状況を認めさせる事に主眼が向くようになってしまいますね。
どこかの青い人が言ってましたが、まさに、
事件は会議室で起きてるんじゃない！現場で起きてるんだ!!
という心境ですね(笑)
で、結局かなりの労力を割く結果となる。
クレーマー対応の弊害かも知れませんが、非生産的ですわ・・・
早い段階で登録動作の不備を認めてくれてたら、ここまでムキにはならなかったかもしれません。
カスタマ部門はこういう心理状態を参考にして欲しいですね。